Medida
visa agilizar o atendimento à população. A nova ferramenta entrará em
funcionamento no segundo semestre
Oferecer
um atendimento único, personalizado, ágil e sem burocracias. Este é o projeto
que o Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS, unidade da Secretaria de Gestão
Estratégica e Participativa do Ministério da Saúde, está elaborando para
aprimorar o atendimento aos usuários do Sistema Único de Saúde. O Departamento
adotará a estratégia Omnichannel, um conceito que permite
visualização única dos usuários em todos os canais de atendimento. O novo
modelo deverá entrar em funcionamento no segundo semestre. O longo prazo para
iniciar as atividades se deve ao processo de construção que passa por etapas e
ao preparo da equipe para atender na nova plataforma.
Segundo
a Ouvidoria-Geral do SUS, o atendimento Omnichannel propõe que o
setor consiga manter a sincronia em todos os canais de relacionamento com os
usuários do SUS, mantendo uma visão única do cidadão, para que não sinta diferença
no atendimento quando mudar de um canal para outro. Atualmente, os canais
mais utilizados nesse tipo de atendimento são telefone, e-mail, chat, SMS,
mensagens instantâneas e redes sociais. “É preciso falar com o cidadão onde ele
estiver. Se ele prefere falar com o Ministério da Saúde por chat, redes sociais
ou aplicativos de mensagens instantâneas, devemos estar preparados para
atendê-lo”, disse Leonardo Dias, diretor do Departamento de Ouvidoria-Geral do
SUS.
Além
do atendimento receptivo, quando o usuário do SUS procurar o Ministério da
Saúde para registrar sua manifestação, a Ouvidoria-Geral do SUS vai utilizar o
novo formato também no atendimento ativo, quando o MS entrar em contato com o
cidadão para disseminar uma informação ou realizar pesquisa de satisfação.
"A Lei 13.460/2017 determina que as ouvidorias dos órgãos públicos
realizem pesquisas de satisfação e a qualidade dos serviços prestados.
Vamos utilizar esse novo formato de atendimento para mapear a satisfação do
usuário e a qualidade dos serviços de saúde em todo o país. Esses dados vão
alimentar os sistemas do DEMAS (Departamento de Monitoramento e Avaliação do
SUS, da Secretaria Executiva do MS) e da SAGE (Sala de Apoio à Gestão
Estratégica), como o Mapa da Saúde e o DIGISUS, criando indicadores e índices
baseados nos resultados das pesquisas”, afirma Leonardo.
Texto
Tania Mello
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